Curso de Sumiller. Actuación del sumiller durante el servicio y resolución de posibles problemas.
Los camareros, y por supuesto el sumiller, son el contacto humano del restaurante con los clientes, los únicos de todos los trabajadores de establecimiento en contacto directo con los comensales. La responsabilidad del buen servicio, la profesionalidad en el trato y, en última instancia, la capacidad de gestionar cada momento de estancia de cada visitante para hacer de su visita un recuerdo agradable y placentero recae enteramente en el equipo de sala. No solo deben ser cordiales, profesionales y efectivos, sino que también son los encargados de controlar los tiempos de servicio, dando tiempo a la cocina a preparar los platos pero al mismo tiempo sin hacer esperar a los comensales, deben resolver todos los problemas derivados de posibles errores o de la propia mecánica de trabajo del establecimiento y saber crear un clima de confort y relax donde cada uno de los visitantes se encuentre a gusto, relajado y feliz.
Como dice el maestro Josep Roca: «Debemos ser conscientes de que somos afortunados al recibir en nuestras casas a nuestros clientes. Ellos nos regalan su tiempo y es nuestra obligación tratar de hacerlo felices». La fuente donde hemos sacado toda esta información es el protocolo utilizado para evaluar en los exámenes de Master Sommelier. Es el título más difícil, más codiciado, más emblemático y más reputado de todos los existentes. Info. sacada de su página web.
Actitud durante el servicio.
-Sonreír, ser amistoso, respetuoso y afectivo, siempre profesional de una manera auténtica y genuina.
-La atención debe recaer siempre sobre el huésped y nunca sobre el sumiller. -Responder a los cumplidos del cliente con un breve gracias.
-Utilizar el profundo conocimiento atesorado durante años de una forma apropiada.
Toma de la comanda.
-Aproximarse al huésped con la intención de entender sus prioridades, gustos y necesidades. El objetivo final es aprovechar la oportunidad brindada por el cliente para cumplir o incluso exceder sus expectativas.
-Prestar una cuidadosa atención a las respuestas del huésped, su manera de hablar y su lenguaje corporal. Ajustar el estilo y conducta acorde con la actitud del cliente.
-Evalue el grado de ayuda requerida y deseada por el cliente.
Conocimientos generales requeridos.
-Poseer un considerable conocimiento le todas las bebidas del restaurante, la comida del menú y su preparación y la política de actuación.
-Estar preparado para proporcionar de una forma breve pero correcta y profesional una descripción de las características de cada bebida ( aromas, estructura, elaboración, procedencia…) sin abrumar al cliente con innecesaria verborrea. Entienda al huésped y proporcione la cantidad de información apropiada.
-No dar nunca información errónea o equívoca. Si no se conoce la respuesta a una pregunta de alguno de los comensales se reconoce el desconocimiento y nos ofrecemos a resolver la cuestión lo más rápido posible.
Comunicación.
-Mantenga el contacto visual con las mesas a su cargo.
-Adopte una actitud de escuchar activamente. Confirme cada pedido del cliente, especialmente en el momento de tomar la comanda, para evitar posibles errores de mala comprensión.
-Discretamente, trate de averiguar el presupuesto aproximado del cliente para el vino. En caso de no disponer de esta información ofrecer varias sugerencias de diferentes precios.
-Cuando dudemos, ofrecer vinos por debajo del presupuesto. Demos la confianza necesaria al cliente de poder ver el precio en el menú.
-Aprender y recordar las preferencias de cada cliente. Las relaciones de confianza establecidas con los clientes se consolidan a lo largo del tiempo.
Modo de actuación ante los problemas.
1º. Recuerde, «el cliente siempre tiene la razón».
2º. Deje expresar su queja al cliente, dele tiempo para explicarse y pregunte sobre cual es el problema.
3º. Escuche con atención, tratando de entender completa y auténticamente.
4º. Pregunte al cliente cual es la mejor forma, según su criterio, de arreglar el problema. Las preguntas serían: ¿Cómo podemos reparar esto?, ¿Qué puedo hacer para hacerle sentir más cómodo?, ¿Cual sería la mejor forma de arreglar esta situación?.
5º. Decidir cual es la mejor forma de actuar para solucionar el problema, basado en nuestra experiencia y en la comprensión de las expectativas del cliente respetando las políticas y normas del establecimiento.
6º. En algunas situaciones es necesario poner la resolución del problema en manos de algún miembro del equipo con más autoridad. 
Algunos problemas concretos:
Un cliente devuelve una copa o una botella de vino.
Pedir disculpas de forma inmediata y retirar los vasos y las botellas. Lejos de la mesa y de una forma discreta, catar el vino y evaluar su estado. Si presenta algún defecto ofreceremos otra botella del mismo vino y procederemos a su servicio. Si consideramos que el vino esta en buenas condiciones, llevaremos la carta de vinos y sugeriremos la elección de otro vino. Sobre todo, nunca pondremos al cliente en una posición incómoda insinuando que está equivocado.
Vino derramado sobre la mesa.
Disculparse y rápidamente actuar para mitigar el error. Invitar a los comensales a cambiarse de mesa. En caso de estar todas ocupadas y no disponer de una mesa se les puede invitar a tomar algo en el bar mientras se cambia la mesa y se pone mantelería limpia. En el caso de manchar la ropa de algún comensal, segurar al cliente que el restaurante se hará cargo de cualquier limpieza necesaria o de su reposición.
Servir una botella equivocada o error en la factura en el precio del vino.
Una de las situaciones más difíciles de resolver. Muchas veces la mejor solución es pedir ayuda a un superior. Disculparse por el mal entendido y sugerir con la máxima educación al cliente que pague por la botella que el cree haber ordenado. En el caso de que el cliente se niegue a pagar el vino avisar al maitre para, entre ambos, intentar resolver la situación. Sea tan diplomático como sea posible. La situación creada puede ser muy grave para el restaurante.
Quejas sobre el precio de los vinos en la carta o por copa.
Tener en cuenta las opiniones del cliente y con mucho tacto explicar cuales son las políticas de precio del restaurante. TERROARISTA