Host, La importancia de un buen servicio en sala, de Abel Valverde (y una proposición de debate).

“Profe -¿Dónde están los mejores cocineros del mundo?. Suele haber un dubitativo silencio pero al final alguien siempre responde;

Alumno -En España.

Profe -La respuesta es correcta, y…¿alguien sabría decirme dónde está el mejor servicio del mundo?.

A esta pregunta ningún alumno se atreve a responder -en España-, puesto que todos sabemos que no es así. El servicio en Mexico o Japón está, empleando una expresión muy al uso, en una galaxia muy muy lejana. Es prácticamente un hecho estadístico que casi en cualquier bar o restaurante de este país se puede comer con una relación calidad-precio, en todos los segmentos, inigualable en el resto del mundo. Sin embargo, casi sin excepción, el servicio es descuidado y la preparación de los trabajadores de sala y de barra parece insuficiente.” Un profesor de sumilleres del que nunca hablo.

 

Host. La importancia del buen servicio en sala.

Es una gran noticia que uno de los grandes referentes en el servicio de sala en España, Abel Valverde, “maître” del restaurante Sanceloni de Madrid, poseedor de dos Estrellas Michelin, haya decidido escribir un libro donde compartir sus experiencias profesionales acumuladas a lo largo de toda una vida de trabajo. El libro está dividido en doce apartados, aunque personalmente creo que hay tres partes bien diferenciadas.

La primera parte es autobiográfica y Abel Valverde va desgranando, sin falsa modestia y sin soberbia, toda su trayectoria profesional, empezando por las razones por las que eligió dedicarse al servicio de sala. Sus primeros pasos en el bar familiar, los estudios en la Escuela de Hostelería de Sant Narcís de Gerona, los trabajos en hoteles al terminar la escuela, los viajes de formación en el extranjero para aprender idiomas y otras filosofías de servicio. En Inglaterra trabajó en un hotel de Relais & Châteaux, el Hambleton Hall, un hotel de lujo perdido en la campiña inglesa donde le conocían con el cariñoso apodo de “fucking spanish”, aunque pronto se gano el respeto y amistad de todos los trabajadores. Cuando sintió que no podía aprender más volvió a su tierra. Uniendo coraje y ambición presentó su curriculum para trabajar en un restaurante con estrellas Michelin. Fue una decisión que le cambio la vida. Fue contratado en el Raco de Can Fabes, en Sant Celoni, propiedad del chef Santi Santamaría. El Sant Celoni acababa de recibir su tercera estrella, algo muy poco habitual en nuestro país por aquel tiempo, gracias a la tremenda creatividad y a la capacidad de liderazgo del cocinero. Abel aprende el oficio, sabe ganarse la confianza de sus superiores y muy pronto adquiere más y más responsabilidades. Llega el momento de la gran aventura. En el año 2001 Santi Santamaría se asocia con el grupo Hisperia y decide abrir un restaurante en Madrid, el Santceloni, y cuenta con Abel Valverde para la completa gestión del trabajo en sala con un único objetivo, la excelencia. El trabajo resulta agotador. Durante meses él y el sumiller, otro referente en su puesto en España, David Robledo, duermen en un cuartito, debajo de una mesa, para no perder tiempo de trabajo. En pocos meses consiguen la primera estrella Michelin y rápidamente vendrá la segunda. No es gratis. La responsabilidad adquirida, el estrés del trabajo, el exceso de celo persiguiendo la excelencia en cada detalle, el desgaste emocional, el anhelo del logro inconcebible de la perfección, personal y del equipo, pasaron la inevitable factura. El cuerpo le dijo basta; una taquicardia le proporciona la mejor lección de su vida. Aprendió a delegar, a confiar en el equipo al que dirigía y que confiaba en él. Aprendió la característica esencial del líder, crear relaciones de complicidad aunando esfuerzos para conseguir los mismos objetivos. Formar un buen equipo es el reto principal de cualquier jefe, el trabajo más duro y el que requiere más inversión de tiempo, pero los resultados pueden ser muy gratificantes.

La segunda parte explica, desde la experiencia de toda una vida, como ha de desarrollarse el trabajo en la sala con el objetivo de la excelencia. Desde mi punto de vista, es más un ensayo que un manual, donde el autor aporta su visión sobre las funciones del jefe de sala. Es la parte más extensa y contiene la información esencial para saber interpretar que ocurre en la sala de un restaurante. Detalla la formación imprescindible que ha de tener cada trabajador en cada puesto, el trabajo a realizar antes, durante y después de cada servicio, la previsión de posibles incidentes, la búsqueda de respuestas originales a necesidades reales de los clientes. Es el corazón del libro y probablemente también del autor. Roza la perfección.

El libro se engrandece con la aportación de otros puntos de vista de otros profesionales consagrados de los mejores restaurantes españoles. Todos coinciden en los puntos principales; el trabajo es duro y estresante, hace falta mucha dedicación y profesionalidad y puede ser, dentro de la tortura, uno de los mejores trabajos del mundo, puesto que el oficio no es otro que hacer feliz a otros seres.

La tercero parte no la escribe Abel Valverde. Fiel a al doctrina del libro deja que la parte del vino la explique un sumiller, la del café un barista y la financiera un economista. También nos habla de su pasión por el queso y de como llegó a la idea de ofrecer la mejor tabla de quesos de España.

Host es, por derecho propio, el mejor libro sobre el trabajo en un restaurante escrito nunca en este país (he de reconocer que mi cultura no es tan amplia como para estar seguro de que esta afirmación sea 100% correcta, no he leído los textos medievales). Todos los jefes de sala deberían leerlo y tenerlo siempre cerca para releer los párrafos sobre liderazgo. En los próximos años debería estar en todas las escuelas de hostelería y todos los profesores deberían recomendarlo a sus alumnos (o copiar las partes más importantes y ensañarlas a los futuros profesionales).

Pocos textos representan a su autor como Host, en pulcritud, exigencia personal e incluso personalidad, el libro parece una extensión de cada explicación de como es el autor mismo. El líder confía, saber delegar, dando voz dentro del libro a otros profesionales expertos. Dentro de muchos años, cuando alguien se atreva a intentar añadir algo al mundo del servicio en restauración, intentando explicar la influencia de la moda y de la tradición en “el baile” de la sala, partirá de lo que será considerado un clásico indiscutible, “Host, La importancia del buen servicio en sala”.

Solo me queda expresar mi agradecimiento y mi admiración ante un trabajo tan detallado, ameno y fácil de leer. Enhorabuena, su perseverancia ennoblece nuestro trabajo.

Mi padre y yo, dando los primeros pasos en el negocio.

Mi padre y yo, dando los primeros pasos en el negocio.

Solo por abrir un debate (fuera del trabajo, alrededor de unas copas de vino).

Voy a explicar las razones por las cuales el señor Abel Valverde nunca me daría trabajo (con razón), y por qué esta cuestión, aparentemente personal, puede ser tema de debate.

Permítanme que me presente y les cuente un poco de mi vida. Mi nombre es XXXXXX y he trabajado durante treinta años en un restaurante familiar. A los 8 o 10 años arreglaba el almacén, cortaba leña para la cocina de carbón (el hacha era más grande que yo), subía maletas, hacía todos los recados. Poco a poco empecé a hacer cafés, ayudaba con los postres, servía en la barra. Pasa el tiempo y paso al comedor; ayudante, camarero, planchar la ropa (con rulo y con plancha manual), llenar cámaras, montar y desmontar la terraza, etc. De forma natural (esto es, sustituyendo al familiar anciano) llegué a tomar todas las responsabilidades. Jefe de sala, contratación de personal, gestión financiera, formación de equipos, diseño de cartas de restaurante y vino y todo lo demás; fontanería, electricidad, limpieza, barra, técnico de calderas, enfermero, pintor de brocha gorda y recadero a tiempo completo. En el restaurante he tenido que gestionar con mis cliente: dos infartos, un shock anafiláctico por picadura de abeja, decenas de desmayos, varias caídas y cortes que he desinfectado y vendado, dos pérdidas de consciencia donde el cliente se orino en la silla y algún ataque de epilepsia. El incidente más estresante fue un bebé convulsionando. La madre gritaba histérica buscando ayuda. Por suerte había una enfermera francesa que se hizo cargo del bebé. Mientras yo llamaba a la ambulancia iba traduciendo lo que decía la enfermera, tanto a los padres como al enfermero de la ambulancia. Pusimos al bebe de medio lado y dejo de convulsionar. La enfermera me dijo, -il mord- (el niño muerde, esta bien) y la madre entendió, “está muerto”. Aclaré la situación, mandé callar a los dos padres e introduje al niño, ya más tranquilo, en la ambulancia. Por la tarde llamé al hotel donde se alojaban y me informaron de que el bebé estaba bien. Curiosamente, los padres nunca me llamaron.

He expulsado a varios clientes del local, la mayoría de las veces con razón y por las mismas razones; haber bebido mucho o comportamiento inadecuado con el servicio. Un tema que me llama mucho la atención y del que nunca se habla es del acoso a las camareras por parte de cierto tipo de clientes. He preguntado a un número significativo de trabajadoras y, todas sin excepción, han contestado afirmativamente a la pregunta de si han sido acosadas o incomodadas por comportamientos o alusiones de los clientes, frecuentemente de índole sexual.

Mi formación teórica no es muy amplia, nunca fui a una escuela de hostelería y pienso de mi mismo que soy autodidacta. He recibido unos 20 cursos de cocina, incluyendo uno de dos días con Ferran Adrià y he asistido a varios congresos de cocina en San Sebastian y el extranjero. He completado mi formación con cursos de vinos nacionales y extranjeros, quesos, cervezas y café. Visito cada año ferias de vino y alimentación y voy en peregrinación a las zonas icónicas de elaboración de vino. Este último año Champagne y Rhône. Me gusta leer. Durante un tiempo escribí en un blog en el que recomendábamos libros y en otro sobre los acontecimientos gastronómicos y culturales de mi pequeña ciudad. Fui a la universidad y me hice con el título de licenciado en ciencias económicas y empresariales. Ah, y este año he publicado un libro (esto no es relevante, es solo un poco de publi).

En estos últimos años dedico gran parte de mi tiempo a la formación, dando cursos por toda España y en especial en el Curso Superior de Sumiller de Cold Town, mi pequeña ciudad. Todavía nadie quiere oírme dando conferencias, así que no las doy.

Las razones por las que el señor Abel Valverde no me daría trabajo (yo tampoco me lo daría) son fundadas. Soy mayor, tengo todos los vicios (malas mañas en la ejecución del trabajo) de una vida de profesión autodidacta y, a pesar de todo lo que he sufrido en un oficio tan duro, no tengo el carácter necesario para la excelencia. Soy feucho, desgarbado y algo torpe, no luzco en ningún lugar, corro en el comedor cuando me desborda el trabajo y probablemente no dedico el tiempo necesario a cada cliente. He de confesar que carezco de la ambición, y probablemente del talento, necesarios para triunfar.

Aun así, me gusta pensar que hago un trabajo profesional, a pesar de/gracia a que soy incapaz de transmitir empatía por un cliente. Al tomar la comanda soy razonablemente educado, pero no miro a los ojos de ningún comensal ni establezco ningún tipo de vínculo. Una última anécdota; a lo largo de mi carrera varios clientes habituales me han invitado a visitarlos en sus ciudades de origen o de vacaciones e incluso a celebraciones de cierta importancia para ellos. Obviamente yo siempre he declinado la invitación, desde mi punto de vista no responde a la relación establecida entre nosotros. Lo asombroso del asunto es que si alguien me pregunta por los nombres de esos clientes o de donde vienen respondería que no tengo ni la menor idea. En treinta años de profesión nunca he empezado una conversación con ningún cliente, y lo digo con cierto orgullo.

Para acabar de centrar el tema un dato; en España existen en 2017, según los datos de DIRCE/INE, 277.539 bares y restaurantes. Solo en el último año se han abierto 2960 nuevos locales. Obviamente la hostelería es uno de los grandes motores de la economía y de creación de empleo.

Mi punto de vista es el siguiente. El servicio de sala en España es, en general, bastante malo y no existen las condiciones previas necesarias para que pueda mejorar a corto plazo. En nuestro país, un referente mundial en cocina, solo hay 195 restaurantes con Estrella Michelin. Podemos añadir algún restaurante más a la lista de buen servicio, en todas las ciudades hay alguno que destaca por la calidad en el trato al cliente, pero llegamos a la conclusión clara de que la excelencia no representa ni el 1% de los locales. Lo normal es encontrarse personal exhausto y poco cualificado, vajilla de calidad dudosa, en especial en el servicio de vino, y un protocolo inexistente en el recibimiento y despedida de los comensales. En teoría, el florecimiento de la actividad debería conducir a una mayor profesionalización de los trabajadores y a un servicio más selecto. No es así. Voy a apuntar alguna de las razones.

  • El momento histórico. En la actualidad en hostelería los trabajadores pasan mucho tiempo en su puesto de trabajo con un horario infernal. El sueldo, por lo general, es bastante bajo. La combinación de mucho trabajo, muchas horas y sueldo regular desincentiva al trabajador, que cuando puede migra hacia otro puesto de trabajo mejor. La solución parece sencilla y es fácil adjudicar la culpa a jefes codiciosos. Más sueldo, mejores condiciones de trabajo, inversión en formación para conseguir trabajadores profesionales y fieles a la casa. Desgraciadamente eso no es posible. La crisis ha dejado una secuela dramática. Los precios en los restaurantes son muy bajos y, por lo general y para salir adelante, los empresarios no pueden pagar más, los negocios no serían viables.
  • Los clientes. Vivimos en un país de sol, nos gusta salir a la calle y socializar. Nuestro lugar favorito son los bares y restaurantes. Con la crisis nos hemos acostumbrado a pagar poco y exigir más, en especial en los horarios de apertura al público. He observado que los comensales llegan más tarde y, sobre todo, se quedan más tiempo en el restaurante de tertulia, tanto en la comida como en la cena, alargando el horario del camarero al que le toque ese turno. El camarero no recibe ningún premio económico por ese trabajo.
  • El paro y la necesidad del individuo de buscar una ocupación. La hostelería demanda mano de obra y la sociedad trabajo. En la situación desesperada en la que nos encontramos, con familias completas sin una entrada de dinero regular, cualquier ocupación es bienvenida. Hay camareros por que hay una gran cantidad de manos útiles desocupadas, no por haber podido elegir libremente o por tener vocación de servicio.

En el libro de Abel Valverde, tanto él como todo sus invitados hablan de la dureza del trabajo y de la formación constante, del estrés y del horario terrible al que se ven sometidos y la dureza de conciliar una vida metida en un restaurante con la vida de fuera. Sin embargo todos son triunfadores, todos están en la cima de su profesión, con otros ingresos complementarios, viajes pagados, reconocimiento y prestigio nacional e internacional. Todos tienen vocación, talento, ambición, orgullo profesional, virtudes escasas y difíciles de encontrar. De hecho, no representan a la profesión, no en grandes números. Mi perfil, de moderada mediocridad, es mucho más común, represento mucho más a los profesionales del sector; exangües, aburridos, maltratados, desolados, sin futuro…(vale, estoy siendo demasiado dramático).

En realidad solo estoy intentando plantear un modelo de trabajo diferente, yo diría opuesto, al propuesto en Host, aunque utilizando todas sus sabias lecciones. Desde hace años he intentado hacer del servicio de sala algo parecido a los trabajos de una fábrica, eliminando en lo posible el trato personal. El respeto y la amabilidad son la clave de un buen servicio, pero desde la distancia. Quiero que cualquier persona sea perfectamente reemplazable sin suponer una merma en la calidad del servicio, incluido yo mismo. Quiero sistematizar los procesos, quiero que al cliente se le trate como un objeto, un objeto delicado, quiero un negocio rentable donde los trabajadores no lloren por las esquinas. En definitiva, quiero cambiar los horarios, quiero pagar más a mis trabajadores y quiero que los comensales vengan antes.

Estoy avocado al más decepcionante de los fracasos.

 

TERROARISTA

 

 

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