El (mal) servicio en hostelería.

Un grave problema se puede observar cada vez que visitamos un restaurante o un bar. No sabría muy bien analizar las causas de fondo, pero creo que se puede apreciar en la mayoría de lugares de ocio a los que acudimos.  La trato recibido es bastante malo, la atención al cliente se ha perdido y el servicio, en una valoración global, roza el aprobado raspado.

Supongo que es duro hablar así y ciertas personas pueden sentirse molestas. Es muy fácil asegurar que las cosas van mal y quedarse tan ancho. Pero mi intención no es molestar y hacer una crítica  para fortalecer mi ego. La intención es poner de manifiesto un problema, intentar aclarar las causas y buscar soluciones, aunque sean parciales.

Una de las cosas que más llama la atención cuando visitas México es la amabilidad con la que te tratan en todos los sitios. Los camareros, recepcionistas y jefes de sala están bien vestidos, limpios y peinados. Se dirigen a ti con amabilidad, se presentan y se ponen a tu disposición. Te sirven primero la bebida, descorchan bien el vino y te preguntan por la temperatura y siempre son serviciales sin ser serviles. Piden permiso para servir y quitar los platos, te aconsejan y explican. Un servicio bueno y profesional.

Solo en Puebla, una ciudad de unos 4 millones de habitantes, hay 32 escuelas de hostelería. Uno de los más prestigiosos es el Instituto Suízo de Gastronomía y Hostelería. Allí fuimos un día. Teníamos una cita con el profesor encargado del area de formación en vino. Don Agustín es un señor mayor lleno de vitalidad. Nuestra idea era sacarle toda la información posible sobre vinos. Pero sobre todo hablamos del servicio. Cuando le comentamos lo que nos llamaba la atención el buen trato recibido y la gran deferencia con el servicio en hostelería español nos comentó lo siguiente: “En México tenemos la calidez, necesitamos el método. Eso es lo que tratamos de enseñarles. Porque aquí lo hacemos. Si un cliente se queda sin cigarrillos vamos a comprarlo a la tienda, o vamos a la farmacia si necesita un medicamento .Si en España le dices a un camarero que vaya a buscarte la medicina que te has dejado en el coche te dice que no es su trabajo. Aquí no. Aquí la comodidad y, en definitiva, la satisfacción del cliente, es la prioridad. Cuando vamos a España, Francia sería otro ejemplo, nos sentimos maltratados, nos tiran la comida en los restaurantes y si le dices dos veces a un camarero la misma cosa, por supuesto por que no lo ha hecho, te dice ” ya te he oído”. “

¿ No les suena demasiado?

Es cierto, prosiguió don Agustín, que el sueldo de los camareros en México es muy bajo y viven prácticamente de las propinas (se deja siempre entre un 10-15%). Para el camarero es importante dar un buen servicio por dos razones. Conservar el trabajo y aumentar los ingresos por medio de buenas propinas.

La pregunta que les hago es simple: ¿Qué valoración global dan al servicio  en la mayoría de los restaurantes y bares?.

Soy profesional de hostelería desde hace muchos años, tengo un restaurante y he recibido varios cursos de sumiller, servicio y protocolo. Soy el primero en reconocer que hacemos las cosas mal. Si usted ha respondido a mi pregunta dando una valoración baja al servicio en hostelería esta de acuerdo conmigo. Tenemos un problema.

Las causas son bastante más complejas de analizar y exceden mi competencia y mis conocimientos. Durante muchos años los puestos de trabajo del sector de hostelería fueran poco demandados por la población. Había pocas personas dispuestas a trabajar en  bares y restaurantes y teníamos un serio problema de personal. Esta situación de no encontrar personal formado obligaba a contratar personal menos cualificado que redunda en un peor servicio. Esta situación se normalizó y nos parece asumible un  servicio de peor calidad.

Una amiga mía apuntaba una pérdida generalizada de educación en toda la sociedad. Esta pérdida de respeto hacia valores considerados de otra época explica, no solo el mal servicio en hostelería, sino en todos los servicios al público empezando por funcionarios, dependientes, conductores, etc.

Espero que no tenga razón, pero hace pensar.

Pero en última instancia, el responsable del servicio en un restaurante es el dueño o el gerente. Si el servicio de mi restaurante es malo el único culpable soy yo. Y esto sí parece irrefutable. En el punto  contrario de lo que decía don Agustín, no tenemos ni calidez ni método, creemos que ser servicial es ser servil y que ser camarero no es una carrera sino una ocupación temporal mientras sale otra cosa.

Las posibles soluciones son complicadas y exigen que todos nos involucremos. Lo primero sería darse cuenta de la existencia del problema y hacerlo visible. Debería ser un problema prioritario para la administración, ya que España vive del turismo. El siguiente paso es quejarse. Es duro para el cliente y para el restaurador, pero es la única forma de evolucionar. Existe una crítica educada, dirigida exclusivamente al dueño al que con palabras amables pero firmes se le puede explicar que conductas son inadmisibles en su negocio. La toma de conciencia de la existencia de un problema y las críticas bien intencionadas deberían hacernos reflexionar y a medio plazo cambiara de actitud.

Al fin y al cabo, ser amable es gratis. Aumenta mucho el grado de satisfacción del cliente sin incrementar el gasto de la empresa. Una sonrisa, una atención, una disculpa, una palabra amigable son una parte del servicio en hostelería, el cliente paga por ello y debe exigir por ello.

 Terroarista
  • Dolores

    Hola tengo que darle la razón en todo lo que ha comentado, yo llevo casi 20 años en hosteleria, y los problemas más grandes son el personal, la mayoría no se implica En absoluto, se escatiman todo lo que pueden , y se pasan el día quejándose .
    Yo también ,he comprobado en Estados Unidos, la amabilidad y dedicación ,que le ponen en el servicio, cosa que aquí te pasas el día diciéndoles las cosas .y de cobrar poco nada que cada empleado sale a 2000 € al mes o más .